Thỏa thuận Mức Dịch vụ (SLA)

SLA này định nghĩa cam kết của DPTCloud và mức đền bù nếu không đạt cam kết. Đây là biện pháp khắc phục DUY NHẤT và ĐỘC QUYỀN cho khách hàng khi có sự cố downtime.

99.9%

Uptime Cam kết

24/7

Hỗ trợ

< 30m

Phản hồi

50%

Credit tối đa

Cam kết Uptime

Cloud VPS/Hosting

99.9% Uptime mạng và nguồn điện.

Máy chủ Riêng

99.9% Uptime hạ tầng Datacenter.

Cloud Storage

99.9% Tính sẵn sàng của dữ liệu.

Network

Kết nối ra internet quốc tế và trong nước.

Thời gian Phản hồi (Response Time)

Khẩn cấp (Critical)

Server Down hoàn toàn, không thể truy cập.

Phản hồi trong 30 phút

Cao (High)

Dịch vụ chập chờn, lag, một số tính năng lỗi.

Phản hồi trong 2 giờ

Trung bình (Medium)

Hỗ trợ cài đặt, cấu hình, lỗi nhỏ.

Phản hồi trong 8 giờ

Thấp (Low)

Tư vấn, giải đáp thắc mắc, billing.

Phản hồi trong 24 giờ

Chính sách Đền bù (SLA Credit)

Mức đền bù được tính dựa trên phí dịch vụ tháng hiện tại, trừ vào hóa đơn tháng kế tiếp.

Tỉ lệ Uptime thực tế	Mức hoàn tiền
99.5% - 99.89%	5% phí tháng
99.0% - 99.49%	10% phí tháng
98.0% - 98.99%	25% phí tháng
Dưới 98%	50% phí tháng (Tối đa)

Các trường hợp Loại trừ SLA

Thời gian gián đoạn do các nguyên nhân sau sẽ KHÔNG được tính vào Downtime:

Bảo trì định kỳ có thông báo trước.

Lỗi do Khách hàng (code lỗi, full disk, full CPU, bị hack, cài sai cấu hình).

Sự cố Bất khả kháng (Thiên tai, chiến tranh, đứt cáp quang biển diện rộng, DDOS lớn hơn khả năng bảo vệ cam kết).

Bị khóa dịch vụ do vi phạm điều khoản sử dụng hoặc chậm thanh toán.

Sự cố từ ISP của người dùng cuối (User không truy cập được do mạng nhà họ).

Phần mềm bên thứ 3 lỗi.

Sử dụng vượt quá tài nguyên gói đã mua.

Dịch vụ đang trong giai đoạn thử nghiệm (Beta) hoặc miễn phí.

Gián đoạn do yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền (tạm giữ máy chủ để điều tra).